Service Desk Analyst
Top Talent - Panamá, Panamá
Descripción de la oferta
Role Summary
The Service Desk Analyst (L1/L2) delivers technical support across our global B2B operation, combining first-level issue handling with advanced second-line support. As we serve external business clients directly, this role demands strong ITSM discipline, Jira Service Management proficiency, and customer-centric communication. Follow-the-sun service desk operation.
Key Responsibilities
• Act as the first point of contact for external B2B customers and internal users; deliver prompt, professional, and effective support.
• Ensure all tickets meet defined SLAs; manage escalations per contractual commitments and B2B customer agreements.
• Monitor and manage tickets across Jira platforms and third-party vendor ticketing systems.
• Flag and escalate P1/P2 incidents immediately to Incident Managers and stakeholders per defined runbooks.
• Support incident communication via Slack, MS Teams, email, and WhatsApp.
• Track RCA tickets and follow up with responsible technical teams to closure.
• Maintain accurate knowledge base articles, resolution documentation, and ticket reports.
• Provide handover and knowledge transfer to regional team members across the follow-the-sun operation
Required Qualifications
• 2+ years proven experience in a service desk or technical support role.
• Strong familiarity with ITSM ticketing systems, preferably Jira Service Management.
• Solid understanding of Windows and macOS, networking fundamentals, and common business applications.
• ITIL v3 or v4 knowledge or certification.
• Excellent written and verbal communication skills in English
• Ability to prioritize multiple requests simultaneously while meeting SLAs.
• Willingness to work day shifts on rotation including weekends and statutory holidays.
Preferred
• Prior B2B customer-facing IT support experience.
Requerimientos
- Educación mínima: Universidad
- 2 años de experiencia
- Idiomas: Inglés
Palabras clave: servicio, service, mostrador, desk, expositor, exhibitor, analista, analyst
Hace 5 días (actualizada)
Acerca de Top Talent
Somos una firma de Consultoría Organizacional y de Recursos Humanos, fundada en Julio de 2007 que provee guía y soporte a nuestros clientes, ayudándolos a exceder sus resultados de negocio a través del diseño y desarrollo de estrategias de estructura, procesos y personas, asegurando que su empresa valora el activo más importante que tiene “su gente” para agregar valor desarrollando su mayor potencial.
Contamos con un equipo de expertos consultores de alto nivel de distintas áreas del...
Somos una firma de Consultoría Organizacional y de Recursos Humanos, fundada en Julio de 2007 que provee guía y soporte a nuestros clientes, ayudándolos a exceder sus resultados de negocio a través del diseño y desarrollo de estrategias de estructura, procesos y personas, asegurando que su empresa valora el activo más importante que tiene “su gente” para agregar valor desarrollando su mayor potencial.
Contamos con un equipo de expertos consultores de alto nivel de distintas áreas del mundo organizacional.
Compartimos las mejores y más actualizadas prácticas del mercado bajo la estructura y cultura organizativa, lo cual nos permite brindar a nuestros clientes una perspectiva global, actuando de manera local.
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