Supervisor de Centro de Contacto - Rotativo

Descripción de la oferta

Responsabilidades Principales:
Profesional líder, responsable de guiar y gestionar el desempeño del equipo de Agentes de Atención al Cliente, asegurando la excelencia operativa y la calidad del servicio centrado en el ciudadano.
Supervisar y gestionar el rendimiento diario de los agentes en todos los canales de interacción (voz, chat, correo y redes sociales).
Monitorear y asegurar el cumplimiento de los Indicadores de Gestión (KPIs), incluyendo el Nivel de Servicio, la Tasa de abandono, el Tiempo Medio de Atención y el Tiempo promedio de respuesta por canal.
Aplicar y hacer cumplir los estándares de calidad del servicio.
Manejar y resolver escaladas de casos de alta sensibilidad o urgencia que no pudieron ser resueltos en el primer nivel de atención.
Realizar sesiones de capacitaciones y retroalimentación individualizadas o grupales para impulsar la mejora continua en la experiencia del usuario.


Requisitos Mínimos
Experiencia previa comprobable (mínimo 2-3 años) en Centros de Contacto en roles de supervisión o coordinación.
Formación académica superior acorde al puesto.
Dominio del idioma Español e Inglés (deseable).
Experiencias en la gestión y el uso de la Plataforma de Contact Center y sistema de tickets para el seguimiento de casos.
Dominio de herramientas de Office (Excel y Word).
Competencias Clave y Habilidades
Liderazgo y Gestión de Equipos: Capacidad para motivar, desarrollar y dirigir equipos en un entorno de operación 24/7 con horarios rotativos.
Gestión del Desempeño (KPIs): Experiencia en el análisis y toma de decisiones basada en métricas clave (Nivel de Servicio, Tasa de abandono) para optimizar la productividad y eficiencia.
Manejo de Conflictos y Estrés: Habilidad superior para gestionar el autocontrol y la compostura en situaciones críticas y entrenar a los agentes en el manejo de emociones y estrés.
Conocimiento de Protocolos: Dominio de los Protocolos de escalamiento, derivación y tratamiento especial para casos de alta sensibilidad o urgencia.
Orientación a la Calidad y Coaching: Capacidad para utilizar el Sistema de retroalimentación y realizar monitoreos de calidad que promuevan la mejora continua en las interacciones y el cumplimiento de estándares.
Visión Multicanal: Comprensión de las dinámicas y eficiencias requeridas para supervisar operaciones en todas las Modalidades de atención (voz, chat, correo electrónico y redes sociales).

Requerimientos

• Educación mínima: Educación Técnico/Profesional
• años de experiencia
• Idiomas: Inglés
• Edad: A partir de 30 años
• Conocimientos: Adherencia o cumplimiento de normas, Gestión de equipos, Resolución de conflictos, Calidad de servicio, Herramientas ofimáticas, Servicio al cliente, Supervisión, Atención al cliente

Aptitudes asociadas a esta ofertaNuevo

Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan

Hace 13 horas (actualizada)

Acerca de Sigma Billing

Actividades combinadas de apoyo a instalaciones y Administrativos de oficina .
Empresa con una trayectoria con mas e 20 años en Panamá con un buen ambiente laboral dedicados a la misión y visión de realizar mejores recursos .

Salarios